广州出租车投诉应在20天内处理和回复。

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记者昨天从广州市交通局获悉，《广州市道路运输和城市客运服务投诉处理办法》正式开始征求意见。措施很明确。如果经营者和司机无故推卸责任或弄虚作假，运输和客运行业的投诉将被列入信用档案。

据悉，为保护广大公众的合法权益，规范广州市道路运输和城市客运行业的经营和服务行为，明确服务投诉处理程序，提高行业服务水平，交通运输部门制定本办法。方法很清楚。广州市交通委员会通过广州市政府服务热线12345、交通服务监管电话12328、96900、广州交通信息网(网站:http://www.gzjt.gov.cn)等渠道受理服务投诉。

《办法》明确规定了处理服务投诉的时限。对于一般服务投诉，主要涉及经营者或驾驶员的经营行为、服务质量、服务态度等方面，情节轻微的，经营者应当在7日内回复投诉人，并将处理情况及时反馈市交通委。

同时，市交通委员会将直接负责调查处理对经营者有严重不良影响的重大、恶性和服务投诉，并在规定期限内做出处理决定并告知投诉人。根据相关法律法规，公共汽车(电动)行业处理投诉的期限为15天。出租车行业处理投诉的时限为20天。因特殊情况需要延长的，经单位负责人批准，可以延长10天。道路运输业处理投诉的时限为30天。

值得注意的是，经营者未在规定期限内调查处理投诉并回复投诉人的；或者对转移的投诉有消极处理、无故推卸责任或弄虚作假等行为的，将被视为责任服务投诉。在此类投诉中，广州市交通委员会将对违反相关规定的被投诉人进行行政处罚和记分，并纳入驾驶员信用档案和经营者日常服务质量信用评估。

来源：广州新闻直播