曾益明与观点对话：服务蕴藏无限想象空间

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编者按:2019年8月6日至9日，博鳌房地产论坛将继续在海南举行。连续19年，恒心创造了一个属于整个房地产行业的年度盛会，传奇还在这里继续。

每年在博鳌房地产论坛上，我们都在寻找中国房地产企业领袖的独特故事和视野，寻找引领中国房地产创新和发展的力量。

当他们的故事被放在中国房地产的大背景下，我们将有一个全新的路径和模式来观察、记录和解读中国的房地产业。

曾益铭，一个房地产网络，是一个彻头彻尾的房地产人谁在房地产工作了18年。两年前，他从房地产转到了房地产。

将赛道改到一个新的领域需要很大的勇气。面对巨大的不确定性，我们应该克服各种路径依赖。

在你熟悉的领域里，你会感觉很舒服，感觉你掌控了一切。

现在曾益铭是龙湖四大水路业务之一龙湖智能服务的总经理，需要规划龙湖智能服务的事务。

回想起当时的心情，他坦率地说他有点不安，对新的领域肯定有一些担心或不确定，所以他需要做一些准备。

然而，他显然更愿意将未知视为挑战。在他看来，空对这个行业有很大的想象力，无数的机会可以从人们的需求中衍生出来。

智能服务背景

去年8月，龙湖地产品牌升级为龙湖智能服务。这意味着，无论是在内涵还是外延上，它都与传统属性有很大不同。

智能服务已经脱离了传统物业，传统物业通常被称为安全清洁和绿化维护，这是传统物业公司的服务内容。

龙湖的物业服务有什么不同？因为差异，它往往是价值。曾益铭把善待你一生的核心理念放在了最重要的位置。在他看来，有了这个基因的支持，龙湖智能服务可以让其客户满意度连续十年保持在行业的前列。

二是通过科技提高效率。据了解，早在2014年，龙湖就开始通过技术赋予财产以提高效率。到目前为止，智能硬件、软件、平台等能力已经建成，标准化物业服务已经在70多个城市开展，数字技术已经与互联网、物联网相结合，形成了自主高效运行、科技迭代创新的智能服务体系。

第三是能够洞察顾客的需求。龙湖智能服务提供的许多增值服务并不单纯是为了赚钱，而是为了解决客户需求。然后，在为客户解决棘手问题的过程中，寻找利润机会。

在许多早期社区，物业费很低，但自从房子交付后，我们一直提供高质量的物业服务，所以事实上，物业费在许多社区是亏本的，基本的物业服务基本上没有赚钱。曾益铭说:

这也是地产界一直面对的一个普遍问题。因此，国内房地产公司往往通过增值服务拓宽利润来源，龙湖也不例外。

此外，龙湖智能服务的多格式管理能力也处于行业前列。我们了解到，到目前为止，龙湖智能服务已经扩展到办公楼、购物中心、医院、航空/物流、交通枢纽甚至新智能城市的服务管理。

成为行业先锋的感觉如何？因为管理一个城市通常比管理一个社区困难得多。

曾益铭笑着说:服务业不容易做，所以我们要不断提高能力，让坏事变得容易做。任何企业的核心竞争力不是一夜之间建立起来的，而是必须有一个长期的积累过程。

方法总是比困难多

服务业不容易做，而且有许多挑战。

曾益铭说，现在房地产业的核心痛点是劳动力成本上升和固定不变的物业费之间的矛盾。

规模越来越大，社区的年龄每年都会增长一岁。越来越多的旧社区需要更多的维护费用，如果他们想维持一个长期的新状态。物业费的定价一直很低，很难提高价格，但劳动工资却在不断上涨。

此外，低价格和高服务显然不符合市场导向的运作规则，因此企业的经营和发展是不可持续的。他描述了这一恶性循环的过程:企业继续亏损，失去动力，无法留住高素质的人才，这不利于带来良好的服务。

他说现在很多同事都在讨论这个话题，大家普遍认为提供质量和价格一致的服务是未来的趋势。

为什么不考虑涨价呢？深圳的物业费已经在上涨。

深圳是中国的龙头城市，在政府的引导下已经形成了一定的价格上涨机制。但很明显，深圳的机制不能照搬。曾益铭承认，在其他地方，还没有形成成熟完善的市场竞争环境。

在曾益铭看来，政府正在逐步重视物业费的定价和提价机制，随着社会进步和经济发展，人们的消费意识正在提高，服务的价值也逐渐得到认可。他相信这种情况一定会改变，总有比困难更多的方法。

截至2018年底，龙湖智能服务已进入73个城市，项目890个，合同管理面积上升至2.68亿平方米。

然而，到目前为止，龙湖智能服务仍然没有上市的计划。

目前，对我们来说最重要的是进一步增强我们的竞争力，使我们自己的能力更强，服务更好。他表示，龙湖一直相对稳定，追求可持续、高质量的发展，不会积极做不符合收购标准和战略方向的事情。

以下是视点房地产新媒体对龙湖智能服务总经理曾益铭先生的专访:

观点房地产新媒体:去年，许多房地产公司上市。龙湖智能服务为什么没有上市？

曾益铭:这很正常。随着行业的发展，资本市场对此行业持乐观态度。然而，每个企业都有不同的发展阶段和目标。我们现在没有上市计划，我们主要是想提高我们的能力和规模。

对我们来说，现在最重要的是进一步增强我们的竞争力，使我们自己的能力更强，服务更好。

观点地产新媒体:龙湖地产品牌升级为龙湖智能服务，意味着服务不再单一、更智能、更复杂。

曾益铭:是的。与物业相比，智能服务在内涵和外延上都有很大的不同。智能服务已经跳出了传统财产的范畴。

智能服务的服务理念包括城市综合服务提供商和服务增值理念。有了“智能”这个词，我们就使用了2014年开始研究的智能硬件、软件和平台。这些功能已经建立并满足了时代的需求，所以我们升级到智能服务。

观点房地产新媒体:增值服务的利润率会越来越高。龙湖智能服务增值服务的利润率是多少？

曾益铭:说实话，我们的基础服务是没有利润的。

我们有很多早期社区，物业费很低，但提供服务的标准很高，包括社区花园、绿化、公共区域的维护标准等。，并且自房屋交付以来提供了高质量的服务。因此，事实上，很多社区的物业费都是亏本的，基本的物业服务基本上不赚钱。

观点房地产新媒体:不管是否考虑涨价，深圳的物业费正在上涨。

曾益铭:深圳目前是中国的龙头城市。在政府的引导下，一定的价格上涨机制已经形成。但在其他地方，成熟完善的市场竞争环境尚未形成。

我们相信，随着社会的进步和经济的发展，人们的消费意识越来越强，服务的价值也逐渐得到认可。

观点房地产新媒体:只有价格合理，才能有质量和价格一致的服务，必须找到双方都能接受的合理价格。

曾益铭:是的。低价享受优质服务不符合市场化运作规律，企业的经营和发展是不可持续的。如果你一直赔钱，你将没有动力，也无法留住高素质的人才。

高水平和高质量的员工需要得到认可。如果长时间得不到提升和提升，人才就会流失，形成恶性循环。

许多同事都讨论过这个话题，普遍认为提供质量和价格一致的服务是未来的趋势。

观点房地产新媒体:你如何看待房地产公司的规模扩张？

曾益铭:我支持大规模开发。这个行业的集中度正在逐渐提高。大型化使所有资源更加集中，这有利于产业的发展。

例如，大型企业可以很好地解决就业问题，这是相对标准化的，并为员工提供保护。此外，规模越大，可以标准化的实践就越好。

在过去的两年里，我们迅速扩张并接管了大量的扩展社区。通过我们的入口改造，前后质量有很大的差异。业主凭直觉可以感觉到，公园的环境、绿化和服务都有所改善。

另外，接管后，客户的资产价格明显上涨，也就是说，我们社区的二手房价格比周围的二手房价格更有优势。

观点房地产新媒体:龙湖是四大渠道业务的协调发展。智能服务在集团中的定位是什么？

曾益铭:龙湖的四大渠道业务是房地产、商业、长期租赁公寓和智能服务。空服务即服务是整个大集团的战略，我们是这个战略的前提和最大的继承者。因为在我们空的房间里，客户与我们的互动最为密切，并且具有最高的粘性，我们为他们提供的服务也非常多样化。

正是由于这些特点，我们将成为集团战略的四大渠道业务之一。龙湖四大水路合作非常顺畅，业务联系紧密。

观点房地产新媒体:龙湖智能服务也参与城市管理，做一些公共服务？

曾益铭:是的。响应党的号召，城市管理要更加精细化，我们在社区精细化管理方面积累了很多经验。

事实上，在城市管理中，许多概念是相互关联的，例如设施和设备的维护。许多管理概念来自我们社区的设施和设备管理。社区的所有设施和设备都有身份证，并且安装了传感器，也就是说，这个设备的出生、死亡和疾病都由我们的系统记录。当该设备出现问题时，系统会自动推送工单，让工程师进行维修。基于这一原则，这一套被复制到城市管理，这变得比原来的更精细。

观点房地产新媒体:这部分业务容易做吗？为城市服务似乎比为社区服务更难。

曾益铭:服务业不容易做。我们只需要不断提高自己做不容易的事情的能力。我们的核心是提供更好的服务。

如果市场有这种需求，我们会响应这种需求，但是你用什么方法和手段来使这种服务更加高效和方便，让用户感到更加舒适，这是我们应该努力的方向。

观点房地产新媒体:你从事房地产已经18年了，那时候你的心情怎么样？

曾益铭:在自己熟悉的领域里做事情，每个人都会感到自在。

观点房地产新媒体:易于操作。

曾益铭:是的，我觉得一切都在我的掌控之中。我肯定对新领域或未来的不确定性有些担心，所以我需要做一些准备。然而，来到这里后，我发现这个行业的未来前景非常好，因为空的空间里真的有很多想象。它非常有价值，对社会做出了巨大的贡献。

我们现在有15，000名员工，还有数万名来自供应商的员工为我们提供服务。我们的事业可以影响成千上万个家庭的幸福。如果企业发展良好，员工会有持续的收入和持续的晋升，这对这些家庭非常有帮助。

物业服务事关人民幸福和社会和谐稳定。我们将终生善待您的核心理念传递给每一位员工，为我们服务的数十万个家庭的主人创造龙湖式的幸福，这是一件非常令人满足的事情。

观点房地产新媒体:你提到房地产行业有一个很大的想象空的房间，它在哪里？

曾益铭:在所有的业务都上线后，员工有更多的时间与老板互动。这种互动可以深入了解业主的更多需求，我们可以设计更多的服务产品来满足业主的需求。在这个过程中，业主不仅享受高质量的服务，而且有很大的发展。

例如，我们的增值服务包括出租和出售二手房，一个别墅业主已经在国外很长时间了，我们定期向他收取物业费。房主问物业经理是否能找到出租房子的方法。

在详细了解了房屋信息后，管家联系了我们社区的租赁销售中心寻找客户，并帮助业主在一周内将房屋出租出去。主人非常高兴。管家获得正常的佣金收入，而房主获得良好的租金收入，这是一个双赢的机会。

在社区的未来场景中将会有很多这样的服务，包括帮助主人照看宠物，这可以解决许多主人的痛点。与此类似，空的房间里有许多想象和机会。

关键是我们能否找到一个切实可行的办法来解决业主的问题，这部分需要我们在提供良好服务的前提下进行发展和创新，从而使业主的生活更加方便和舒适。

观点房地产新媒体:人们的需求和服务可以扩展许多机会。

曾益铭:是的，有很多机会，这就是为什么我对这个行业非常乐观。

观点房地产新媒体:你认为下一个大挑战是什么？

曾益铭:挑战很多，其中之一就是我们行业的快速发展，这需要一个更加市场化的环境。例如，房地产行业的核心痛点是劳动力成本上升，但物业费保持不变，这是该行业最大的痛点，这是挑战。

因为企业的规模越来越大，老社区每年都会老化一年，老社区也越来越多。物业费的定价一直很低，提价的条件也很困难。然而，劳动工资却在不断上涨，这是一个巨大的挑战。

另外，在很多城市，都有政府指导价，这对我们提供高质量的企业也是一个挑战。企业总是需要发展的，我们有必要在这个过程中找到一个平衡点。

我相信政府会越来越重视物业这个民生行业，这种情况一定会改变。

来源：广州新闻直播