“网购体验系列报告：3C网购体验报告”

本篇文章6377字，读完约16分钟

网络购物正在急剧改变读者的生活，电子商务领域也处于投资泡沫之中。 在这种背景下，本科技策划了“网上购物体验系列报告”，每期选择一个类别，一方面帮助网民们选择发现的网上商家，并验证了各网上商城的真正用心，成为电子商务

本科技《网上购物体验报告》第4期关注3c数字产品的网购。 这也是最成熟的电子商务b2c形态之一。

【研究对象】

目前，中国主要3c数字产品的网上商城包括淘宝商城、当时的网络、卓越亚马逊、京东商城、新蛋中国、温哥华电器、苏宁易购、绿森数字(排名不分先后)。

注:此次体验为北京客户，易迅等其他地区的b2c商城未纳入此次评价范围。

【操作方法】

采用直接数据针对性、抽样调查、实地体验相结合的方法，实际完成了普通网络客户购买的全过程。

【评价体系设定】

在本技术本次体验报告设定的100分满分评级系统中，根据一个客户的购物流程，设置了产品丰富度、产品价格、订单体验(包括售前咨询)、物流状况、售后服务5个指标，成为不同的指标

【研究结果】

京东3c的价格特性不再落后于新蛋、温哥华等地

第一部分:产品丰富度抽样( 20% )

淘宝商城: 20分

本网: 16分

亚马逊: 15.5分

京东商城: 13分钟

新蛋中国: 12.5分(如果有高度匹配非目标样本，适当加0.5分)

库巴电器: 12.5分

苏宁易购: 8分

绿森数码: 3分

* *注:样品将于7月4日进行，以下数据仅显示当天的状态

抽样证明:

此次体验调查3c的部分主体为笔记本电脑整体和附件、手机、数字产品、大家电4大类，样本均为数字频道产品数据库中关注度最高的热销产品。 考虑到各企业品牌渠道战略的不同，在抽样时尽量多考虑企业品牌和产品类型，积分规则简单，共有4种20种产品，对应的抽样产品增加1分，无零点，高度相关的产品模式

pc单元及附件

手机

数字(包括照相机、mp3、电子书)

家电(包括空调、冰箱、洗衣机)

抽样总结:

在产品丰富度方面，淘宝商城获得满分，也因上传商的货源而获得高分。 在独立b2c制造商中，卓越亚马逊产品分布最多，3c老牌劲旅京东在“大家电”类别中吃亏排名第四。

值得注意的是，一些独立的b2c厂商已经有明显的产品分布差异，在一些类别上得分很高，比如京东是整个电脑，亚马逊是手机，温哥华电器是家电。

第2部分:样品的产品价格( 28% )

亚马逊: 21分

新鸡蛋: 20分

苏宁易购: 20分

库巴电器: 19分

京东:十六分钟

绿森数码: 10分

当: 7分

淘宝商城: 6分

* *注:样品将于7月4日进行，以下数据仅显示当天的状态

抽样证明:

从产品丰富度的抽样过程中，从4种产品中选择各类具有代表性的产品，统计该产品的各价格，选择其中的位数，价格低于该数字的商家将得到5~7分(因价格而异)。 没有等于中位数4分的商品，或者比那个价格贵0~3分。

淘宝商城的部分样品产品由多家商家提供，价格不同，如果没有特别的证明，一致度最高，选择第一家商家进行定价。 同样，自营商场产品优先定价，如果没有自营产品，则选择第一家上传商定价。

电脑单元及附件:

手机:

数字(包括照相机、mp3、电子书)

家电(包括空调、冰箱、洗衣机)

具体定价流程:

整个笔记本的抽取样品为联想z470 a-ith，价格中位数为4299元

得分:京东5分、新蛋7分、卓越亚马逊4分、当当3分、淘宝商城2分、温哥华电器4分、苏宁易购0分、绿森数码6分

手机类产品的抽取样品的摩托罗拉xt702价格中位数为2138元

得分:京东3分、新蛋7分、卓越亚马逊7分、当当网2分、淘宝商城1分、温哥华电器4分、苏宁易购7分、绿森数码0分

数码产品的抽取样品为佳能ixus1155，价格中位数为1479元。

得分:京东商城5分钟、新蛋6分钟、卓越亚马逊5分钟、当当网1分钟、淘宝商城2分钟、库巴电器4分钟、苏宁易购7分钟、绿森数字4分钟(考虑延长保修服务)。

大家的电器样品选择海尔xqb60-z918，价格中位数为1299元。

得分:京东3分、新蛋0分、卓越亚马逊5分、当当1分、淘宝商城1分、温哥华电器7分、苏宁易购6分、绿森数码0分。

注:上述产品新鸡蛋价格不包括4.5元运费

运费新闻:

京东:自营地区免费送货

卓越:平邮/普通快递5元，目前提供减免5元的快递费服务，等于免费

新蛋: 4.5元单(新蛋自营快递奥硕)

本: 29元以上免费送货。 不到29元，每张要收5元的运费。

淘宝商城:没有统一政策，商家根据商品决定是否承担物流费用，100元以上多为卖家承担运费

库巴电器:大家电211市/区免费送货，小家电99元以上免费送货

苏宁易购:全场免费送货

绿森数字: 99元以上免运费，99元以下10元运费( ems、顺丰)

抽样总结:

始于3c的京东在单品价格方面的特点不再明显，相继被新蛋、卓越亚马逊、苏宁易购、温哥华电器等赶超。 淘宝商城在产品丰富度方面做得更好，但在价格方面失分很多。 库巴电器、卓越亚马逊在价格方面的特点相对明显，特别是在大家的电、手机方面。

除了新蛋4.5元的运费外，此次取样的100元以上的商品均免收运费，对客户来说大件商品的运费基本可以忽略不计。

第三部分:购买体验( 30% )

京东: 25分钟

新鸡蛋: 28分

亚马逊: 22分

本网: 21分

淘宝商城: 23分钟

库巴电器: 17分

苏宁易购: 24分

绿森数码: 19分

抽样总结:

为了完成价格调查报告，本技术先后购买了10件商品，期间最大的感受是各家都在努力提高服务质量，页面和物流的差距越来越小。 在基础服务质量没有太大提高的情况下，一点商家开始对服务细节提出更高的要求(如京东售后100分)，这可能是未来3c类b2c服务的新趋势。

1 :注文体体验15%

注:呼叫全部为工作时间( 8月2日13:30~17:30 )

详细信息:

京东:支付方式不提供支付宝支付，适当扣分

在售前和呼叫服务中，呼叫一次接通，问题的回答比较专业，就到了。

其他购物详情:提供价格保护，可以在下单前申请保价，申请成功后，如果配送期间有差额，以积分形式返还京东账户。 京东可以设置“配送前是否通过电话确认”等选项，减少对客户的困扰。

新蛋:注册后经常收到广告邮件，形成骚扰，适当扣分。

在售前和呼叫服务中，呼叫一次接通，问题的回答比较专业，就到了。

其他购物详情:注册过程比较顺利，有一些个性化的详细设置，如填写生日新闻和推荐人新闻等。 那个时候会给顾客带来惊喜。

亚马逊:支付方法和物流方法比较全面，工艺设计没有很大缺陷

售前和客服:找到亚马逊客服电话并不容易。 电话一次接通，回答比较专业。

其他购物详情:搜索体验差，关联性低(搜索关键字ipad、华为无线网卡都出来了)。

本:支付方法和物流比较全面，工艺设计没有较大缺陷

售前咨询和客服方面:客服电话是第二次连接，等待时间长，客服电话无法直接处理售后问题。 售后服务找售后服务，过程很麻烦。

其他购物详情:购买评价多，值得参考。 有区域购买选择，邻近网站配送方便，节省配送时间，但购买品种也有限(有的商品只在朝阳区有商品，不到海淀区可能无法订购)。

另外，自营产品有统一包装和标识，上传商没有。

淘宝商城:支付和配送流程完全持续，适合“淘宝客人”，但不提供货到付款，必须提前支付支付宝( Alipay )。

售前和客服:电话一次性接通(店里的手机)，比较专业，答题也比较详细。

库巴电器:购物流程比较健全，没有明显缺陷

售前和客服:电话一次接通，回答比较专业。

页面设计比较概要，流畅，速度较快。

苏宁易购:购物流程比较健全，没有明显缺陷，另外提供访客直接购买，适当加分

售前和客服:电话一次接通，回答比较专业。

其他购物详情:网站应用体验差，个别商品页面响应速度慢(超过2秒)，注册环节bug比较多——号称20秒注册，注册时“无法创建易付宝。 请重试”，提示重试后该邮箱和手机已经注册。 几周内完成注册后，发送的邮箱激活地址无效(无法打开)。 商品搜索框和收入冲突(回车直接输入，中文很难输入)。

绿森数字:订购所有页面的商品时可以选择货到付款。 如果价格在200元以下的话，第二天会提示。 不能货到付款。 需要预付费用。 晚一天，工艺设置可能有小缺陷。

售前和呼叫方:不提供全天候呼叫(9:00-18:00 )，在第二次呼叫时打开。

其他购物详情:与在以其他几种3c类商品开始之前b2c传入的情况相比，绿森需要努力丰富产品。 特别是电脑零部件和数字小物件，绿森在这方面也有点人性化的设计。 开始订购28元的清洁套，第二天被告知仓库缺货，送我38元的清洁套，不需要补差价。

2 :物流状况15%

注:以下是各家比较有效的订单时间和配送时间，考虑到商品种类不同配送时间可能不同，选择数字小物件，针对淘宝商城和当时的商场，选择北京商家。

京东商城:次日送货，约1个工作日

7月14日16:14下单，7月15日16:20送货，商品型号美的kyt23-3迷你粉丝

7月18日13:35下单，7月19日12:30送货，商品型号格兰仕微波炉p70d2otl-d4

快递员的态度:很好

京东快递通常不送到二楼，但是这次订购的微波炉很重，所以在没有买方要求的情况下，快递人员会把它抬到五楼，比较人性。

新蛋中国:次日送达，约半个工作日

7月18日16:05下单，7月19日10:20送达，为此次评价送达最快的商家

商品型号为森海小区mx80耳机

快递员的态度:普通

新蛋物流是奥硕快递，同城小物件的话，费用很低，只有4.5元。

亚马逊:近4个工作日(商品北京缺货，从上海仓库配送)

7月18日15:00下单，7月22日12:05送达

商品型号:飞利浦she 2861/98耳机(白色)

快递员的态度:很好

快递员很热情，当面解释了送货慢的理由(之前也打过电话说明过)。

本网:北京次日送达，广深至北京约4天

7月25日20:55下单，7月26日17:22分配

型号:雷柏n2000防水键盘(自营)

7月18日17:30订单7月22日15:50送达(深圳发货)

商品型号:飞毛腿bf5x商务电池(三升源手机零部件专卖店)

快递员的态度:普通

不要把小东西送到二楼，这是自作自受。

网同城运输快递费用最高，普通快递10元，加急EMS 20元。

淘宝商城:第二天送货半工作日

7月18日16:30下单，7月19日11:59送货

商品型号: imak原装moto me525保护套(北京店家“华夏巨人数字专卖店”)

快递员的态度:不好

整个配送过程中，快递员和我没有任何联系，货物放在企业前台后就再也不管了，第三天就去淘宝查询明细发现送货了。

库巴电器:约8个工作日(没有任何消息通知北京地区发货、货物配送延误)

7月18日18:15下单7月27日11:45送货

商品型号:飞利浦耳机she1360

快递员的态度:普通

打了电话，问为什么迟到，被告知前期确认流程很长，26日才确认订单，27日送到了。 北京地区的仓库很大兴，通常在第二天或第三天送到。

苏宁易购:约定一个工作日

7月18日14:30下单，7月19日12:10送货

商品型号:诺基亚c2-01

快递员的态度:是的

苏宁易购的配送由附近的苏宁实体店完成。 因为这个配送员是附近苏宁店的店员。 这位店员不仅证明了迟到的原因(实际上苏宁易购是配送第三早的)，还详细介绍了产品的优势和苏宁易购产品的观察事项。

绿森数码:大约一天半的工作日

7月20日10:55比较有效的订单，7月21日15:00送到

产品型号: exco qj-01清洗套(蓝色)

注: 7月18日17:53分首次下单，第二天电话通知200元以下的商品不支持货到付款(页面可选择此方法)。 7月20日重新下单。

快递员的态度:普通

没有特别的证明

第四部分:售后服务( 22% )

得分:

京东: 21分钟

新蛋中国: 18分

亚马逊: 21分

本网: 16分

淘宝商城: 19分钟

库巴电器: 20分

苏宁易购: 20分

绿森数码: 18分

抽样总结:售后服务各家按照国家三包的规定，大同小异，但其中卓越的三十天全额退款和绿森数字一年三次的维修免费更换是相对差异化的尝试，今后越来越多的这种更具人性、保护客户的售后

详细信息:

京东:产品质量问题，7天退货，15天更换，提前提交退货或维修申请，流程比较简单，大家发完电15天以上后，厂家直接上门负责维修(打京东电话，也会代厂家移动)

作为个性化服务的一部分，将提供上门服务、家电下乡、延保、价格保护等服务。

新蛋:产品质量问题、7天包退、15天包换，必须提供该企业品牌售后服务点出具的检测报告，快递费用由客户预付(最后以积分形式返还客户账户)。 作为个性化服务的一部分，提供“鸡蛋保包”的延保服务和价格保护。

亚马逊:产品质量问题，30天全部退。 流程是提交退货申请、准备包裹、联系快递、接收有问题的商品、等待退款。 提供退换货和延长服务。

本网:产品质量问题、7天包退、15天包换，必须提供该企业品牌售后服务点出具的检验报告，退货凭快递领取，当面退款。 找不到特色服务提供证书。

淘宝商城:提供7天的无理由退货、先行赔付、“电保包”延保服务。 具体到3c产品，通常只退货产品的质量问题。

库巴电器:需要提供产品质量问题、7天退货、15天更换包、该企业品牌的检测报告。 提供延长、更换、保价、安装保修等服务。

苏宁易购:产品质量问题，7天退货，15天更换包，需要提供该企业品牌的检测报告。 提供拆卸、家电下乡、延保、it支持等服务。

绿森数码:产品质量问题，7天退货，15天更换包，需要提供该企业品牌的检测报告。 另外，如果有每年3次的保修记录，绿森将免费更换新品。 找不到特色服务相关证书。

总分:

亚马逊: 79.5分

新鸡蛋: 78.5分

京东: 75分

苏宁易购: 72分

库巴电器: 68.5分

淘宝商城: 68分

本网: 60分

绿森数码: 50分

报告结论:

由于3c产品网购很快，所以服务和产品配套比较成熟。 因为这个分数整体很高。 在评价期间，不难发现一个趋势:经过多年的交流和渗透，各产品有较大的相似性，但仍以几个类别为主。 例如，京东、新蛋是整机的零部件和数字，库珀很容易在大家的电、手机等上购买。 参考淘宝商城的路数，引入了商场的概念，向自营上传了商家，处理了品种覆盖问题，但同样因为商场的模式，在服务和性价比上，吃了点亏。

服务方面:基础服务体系制度各家已经比较完整，如硬性要求的售后服务的所有统一标准。 京东等b2c商家近两年来快速发展物流和呼叫中心，效果也初见端倪:所选8条网上商城中，6条呼叫电话一次开通，2条开通，问题回答较为专业。 配送在北京地区同城购买，6家公司1个工作日左右就可以配送，基本上可以满足顾客的诉求。

差别化服务也是b2c商城们尝试和挖掘的方向，几乎家家户户都在尝试一些不同的详细服务。 例如京东的211限时达、售后100分钟、淘宝商城7天的无故退货和“电保包”延保服务、绿森数字每年3次维修记录的免费更换等。

最初迅速崛起3c商业街的杀手锏——关于价格，一方面白热化，与两三千元的热门商品相比，价格大多只差10元到1位数。 虽然有些商家价格有点高，以零件礼包的形式赚取差价，但随着规模的上升，价格也不再是唯一的焦点。 比如京东，在达到比较大的销量级后，价格特征不明显，个别得分陆续容易被新蛋、卓越、苏宁购买。 在3c行业，今后一些大的商业街可能不会发生价格战。 低价引出新东西，用服务和体验留住顾客可能是未来的首要趋势。 (李好宇)

来源：广州新闻直播