朱姝：大悦城“保鲜”术

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编者按:2019年，企业将如何应对人们对食品、服装、住房和交通需求的变化？新业务模式的价值能为用户提供长期价值吗？新商业模式下企业的成功范例是什么？如何创新商业模式？乐居金融？乐商在此独家策划一系列新业务人物，紧跟新业务下新零售的发展趋势，洞悉时代前沿。本期《乐上》的主讲嘉宾是欢乐城北京区域公司商务管理中心总经理、西单、Xi欢乐城副总经理朱舒女士。

作者|王丽亚

制作|乐居金融

从北京地铁一号线西单站出来，凯丽直奔西单欢乐城七楼。她只是想去她的目的地-桂满龙，杭州菜，这是精心挑选的班级聚会。

王珂一到西单欢乐城七楼，就看到了西湖舟宴的招牌。热闹的市场与宁静的桃林共存。俗话说，“离繁华很近，离喧嚣很远”，“这是一家净红餐厅，它的意境很特别。”凯利相信，对她和她的同学来说，这将成为一个安静的地方。

一向爱吃东西、喜欢和三五个朋友谈论时尚的凯莉，开始关注江苏、浙江和上海流行的桂满龙的动作，很早就进入了北京。当西单欢乐城在7月31日第一个向北京介绍它并开放时，王珂无法掩饰他的兴奋，经常“困”在这里两个月。“西单欢乐城是我最喜欢打卡的购物中心。介绍一个像桂曼龙这样的品牌真的很好。

凯利对欢乐城的评价一定是欢乐城北京区域公司商务管理中心总经理、西单和Xi长安欢乐城副总经理朱舒最愿意听到的。她非常关心消费者的意见和反馈，希望照顾消费者的各种需求。朱舒和欢乐城的亲密关系应该从2007年开始。

十三年前，朱舒以关培生的身份进入中粮，在实践中逐步形成了实现“商业理想”的信念，并坚持了十多年，成为塑造“欢乐之城”品牌价值的重要参与者之一。2007年，她全面参与了中粮集团第一个欢乐城——西单欢乐城的收购准备、投资开放、调整升级的全过程；2012年，她参与了欢乐城轻资产项目北京友堂购物中心的调整升级，完成了第二次定位，成功实现了友堂项目的商业升级。接管前后，友堂的客流量增加了8倍，销售额增加了5倍；2017年，她去了古城Xi，在那里，仅仅600天，她与领导和团队一起，创建了一个新的城市级商业基准——Xi安乐城。2019年，朱舒再次回到北京，担任北京商业管理负责人，同时管理西单和Xi安乐城，并多次被委以重任。

朱舒和他的团队在前往几个城市的欢乐城时有不同的“操作”技巧。但有一件事永远不会改变，那就是朱舒和他的团队总是在思考一个问题:如何吸引像凯利这样的消费者？合作伙伴如何自愿前来并获得增长？这正是她在欢乐城想要的。在与乐居金融和乐昌的对话中，朱淑第一次完整地回归到欢乐城的故事中，讲述了如何通过解读人们的心灵来解读欢乐城的拆除方法，以及如何用城市来改变一个城市的精神历程。

欢乐城的“保存”应该真正从消费者的需求出发

朱淑给外界的第一印象是她的事业没有失去亲和力。如果她知道得更深入，她最显著的特征可能会变成“忙碌”。朱叔也知道这一点。“一些商人认为欢乐城做得很好。你为什么还这么忙？事实上，这是一个误解。”同时管理安悦城和北京商务管理平台的朱想向外界说明，安悦城的压力来自于不断的自我完善。“欢乐城最大的特点在于不断的调整和变化，因为我们的消费者是一种不断变化的消费者。我们必须通过变革让消费者了解欢乐城，并保持我们在行业中的领先地位。”

朱舒给出了一个数字:15%——北京的两座欢乐城，今年上半年品牌调整了15%。“Joy City最有趣的一点是，品牌交换率非常高，而且总是有许多新品牌进入，让消费者感到耳目一新。商户的租期一般为二至三年。我们每两年进行一次大调整，第一年调整15%，第二年大调整，应该算是行业领先。

欢乐城的调整不仅仅局限于通过改变品牌来刺激和吸引消费者，还需要在各个方面保持高度的敏感性，从而不断改变自己。朱舒介绍说，许多新概念将注入营销活动、数据运营、大数据更新、运营，甚至会员互动。“欢乐城是中国第一个提出面付款的购物中心；此外，在营销方面，我们将配合一些最热门的知识产权活动，让消费者不断感受到不同的元素。”

一些新兴技术也在帮助和引领购物中心的变革。例如，虚拟现实和人工智能让消费场景变得更容易想象。“欢乐城已经开始尝试人工智能技术，如机器人送餐、机器人应答路线和现场领导；此外，新零售业的兴起也促进了线上线下的整合。我不认为在线和离线之间有完全相反的矛盾。这是一种共同繁荣和共生的关系。我们也在引导和帮助在线品牌获得成功。因为这些在线品牌也是欢乐城的主要客户非常关心和喜欢的产品。”

“商业的最大特点在于不断的变化”。在朱舒看来，只要我们把握最时尚的潮流、最前沿的品牌潮流和最创新的理念，不断满足和引领消费者的最新需求，我们就能使项目和品牌立于不败之地。

然而，这是商业房地产开发商面临的最大难题。朱舒的经验是“一切问题都要根据消费者的实际需要来解决。”“如今的消费者比以前更加专业，甚至超出了我们的预期。他们知道自己想要什么。”朱舒回忆说，在欢乐城进入Xi之前，当欢乐城来到Xi时，他们分发了一份问卷，询问消费者他们想要什么。

朱舒对收集到的答案感到惊讶。“他们会告诉你在上海看过什么展览，在北京吃过什么餐馆，你喜欢什么美国品牌，你是否能把它们带到Xi。”“看到这些答案，我很清楚欢乐城想给Xi的顾客带来什么，就是一些已经在京沪出现的产品，更国际化、更时尚、更时尚。”在这些产品西北的第一家店，消费者希望欢乐城将这些Xi平安不具备的品牌带到Xi平安，提升Xi平安的时尚性和国际化。这是欢乐城最大的吸引力。”

顾客的反馈刷新了朱淑对城市的了解，她不得不克服顾客要求与购物中心原有项目组合和品牌成熟度之间的差距；欢乐城还需要更新城市对商业的理解，它需要创造一种新的氛围，这样顾客就可以认为欢乐城是最了解他们的购物中心。“相对准确的匹配，真正从消费者的需求出发，是欢乐城大受欢迎的原因。”朱叔接着说道。

寻求合作，我们必须给人留下专业和真诚的印象

事实证明，Xi安乐城又一次踩在了地上。朱曾透露，在宝安欢乐城开业的头14天，销售额就达到了9000万；2019年整个春节期间，日客流量超过14万人次；旺季月均销售额超过1.5亿元，客流和销售额均处于Xi市场的前列。

在美丽的数字背后，一半是对消费者的准确洞察，另一半是对品牌的承诺。购物中心顾客喜欢的品牌愿意合作来Xi欢乐城吗？答案不一定，特别是因为这是一个新的购物中心。这是朱舒和他的团队曾经遇到的另一个问题。

接管Xi安乐城商业区后，朱淑走访了一轮京沪目标品牌，但令她沮丧的是，大部分品牌都拒绝了，还有一些朱淑认为非常合适、不应该拒绝的合作伙伴。品牌方的拒绝理由不能让朱轻易在说服方面找到突破口。比如“不可能在同一年内在Xi安开几个店”，或者“中国市场全年的门店数量有限，需要慎重考虑在哪里开。”西北地区不是重点城市”...

形势突然变坏了。如何打破游戏？Xi欢乐城总经理宗申和朱舒向团队传递了一种精神，那就是坚韧和执着。“你可能已经被拒绝了30次，但是再试一次，再试一次，也许你会第31次成功。如果你现在放弃，那么之前的30次努力都将付诸东流，你将永远无法合作，所以坚持下去。”除了态度强硬之外，其余的就是要讲专业。

“如何说服品牌？第一点是用最专业的解决方案给他们留下深刻印象。”朱淑回忆说，她曾谈到一个很难谈论的品牌，而对方是一位在该行业工作了近30年的资深人士。在听取了朱舒和团队的建议后，她当场表示，这是他在过去两三年中听到的最专业、最感人的定位方案。“她觉得我们真的从消费者的角度设计、改造和专业地结合了这个项目，这种精神非常感动她。最终，对方全力支持欢乐城，开了一家品牌店，这在Xi安欢乐城是很难开辟新领域的。"

专业的解决方案首当其冲，让品牌直观地感受到项目的定位、产品组合的优势、消费者的吸引力甚至市场回报，其次是专业的态度，即以“顾客至上”的精神为品牌服务。朱舒表示，在与品牌方的谈判中，会遇到许多不同的观点和意见。例如，品牌方对项目的交通路线不满意。收到意见后，朱舒将带领团队尽快对原计划进行改进和修订。“我们的态度是，客户是我们最好的老师。这些最有价值的意见将成为我们项目的完美建议。一个接一个，这些建议结合起来成为最佳解决方案。我们总是站在品牌和消费者的角度。改善所有缺点，让所有品牌和消费者感受到我们的用心和真诚。”

“专业的解决方案、专业的态度、真正满足消费者需求的决心，以及对客户表现出最大的诚意和尊重，是一个好项目的关键。当然，坚持不懈的精神贯穿始终。”“只要你更加细心和有韧性，你就会克服所有的困难。”

让消费者满意，也让品牌满意。这两个要求在Xi的欢乐城项目中非常匹配。据了解，Xi长安欢乐城推出的品牌中，有30%率先进入西北地区，190个城市旗舰品牌首次进入Xi长安和曲江商业区，其中包括中国最大的旗舰店7fresh、victoria s secret、lulululemon、hollister、blue frog Blue Frog、Fauvism little b、失重餐厅、小米屋。一些品牌不仅是西北地区的第一家门店，也是除北京以外华北地区的第一家门店，给Xi平安带来了前所未有的活力。

旧项目“割刀”不应该被打破吗

西安欢乐城一炮而红，外界对商业天才朱有了更深入的了解，进而发掘出她的另一个身份标签——商业项目“旧变专家”:从2007年的西单欢乐城到2012年的友堂购物中心，再从2017年的秦、韩、唐广场到的西安欢乐城，朱有了一个旧变的购物中心。

旧项目在硬件方面有许多限制，如地理位置、商业区、内部空房间和外部配套设施。以Xi安乐城项目为例。其前身是曲江秦汉唐国际文化商业广场，位于大雁塔脚下，2012年对外开放。它曾是Xi最受关注的露天商业综合体项目。然而，在该项目的设计之初就存在一些争议。空室外大房间适合北方气候吗？移动线路规划是否能促进不同楼层的客流等。，这正是欢乐城团队在后期所面临的困难和巨大风险。

在朱舒和团队看来，旧的改造项目需要“完整无缺”，特别是如果一个项目未能通过验证，包括“移线”在内的根本性改变没有实现，仅靠品牌组合是不可能挽救生命的。在Xi安乐城之初，宗申、朱舒和设计工程团队就下定决心要打破旧的不合理的面貌。“我们拔了近200根柱子，加固了许多区域，拆除并补充了地板，这在难度和工作量方面都是前所未有的。”朱舒介绍说，在不到600天的拆迁改造中，设计工程团队将“半街区商业商城”原有的7栋单体建筑全部打破，改造成了一个线条流畅的商业单体。在空厅的布局上，原地面广场为“双层首层”，形成了Xi最大的室内下沉广场。“国际协会的专家对此发表了评论。我们已经看到一个盒子变成了七个单独的建筑。我们从来没有见过把七个单独的建筑变成一个盒子，然后我们可以很好地改变它。这是一个典型的翻新项目。”朱叔接着说道。

这只是硬件设施的改造，旧改造项目的另一个关键是从整体表现效果上给项目注入新的理念和活力。在这一点上，朱强调因地制宜。“这不是上海和北京必须带给Xi的东西，而是要把Xi的地方文化与当地消费者的特点结合起来，赋予项目内涵。”

如何通过项目本身与Xi古代文明对话？如何与大雁塔互动？朱舒回答说，设计项目时，团队在屋顶上运筹帷幄，经过多次集思广益，特别选择了透视点，打造出“大雁塔最佳观景台”的亮点。夜晚，欢乐城和大雁塔的灯光交相辉映，景色格外迷人。现在，它已经成为Xi“红网拳”的圣地，每天都有无数的消费者来这里参观和拍照；Xi安欢乐城通过聚集全格式品牌，规划近20000平方米的新体验娱乐模式，打造了一个融合传统与现代的十三潮家园。这也是Xi的十三个古都的特殊历史作用，将十三代的“潮”字改为“潮”，这不仅体现了欢乐城对Xi文化的真诚致敬，也体现了欢乐城团队成为Xi消费者时尚家园的决心。

当然，项目的核心是品牌，而朱舒在品牌上也强调因地制宜，这体现在上面提到的倾听消费者心声后的品牌介绍和企业管理团队的合理专业安排上。“第一品牌将占30%。我们认为要推出的品牌比当地的消费时尚高半步，但不能完全高，因为面对二线城市Xi，一些新品牌可能会导致消费者的失误和陌生感。其中，在零售品牌中，当地人更青睐国际知名品牌，因此新品牌主要集中在北京和上海的国际品牌，而人们更愿意尝试早期采用者，尝试新的口味；因此，零售品牌的新引入在产品组合中控制在15%，而餐饮品牌的新引入达到50%，根据消费者的需求达到平衡。”

欢乐城的彻底拆除和翻新为古城Xi增添了另一个非凡的商业地标。在描述了600天的旧城改造奇迹后，朱舒正在思考如何让下一个新项目更有活力和魅力。她的挑战源于不断变化的消费环境和越来越专业和挑剔的消费者。

Xi的欢乐之城不负众望。2018年12月18日开业当天，客流量超过28万人次。在欢乐城2018年公布的主要投资物业中，有11个项目的平均入住率超过90%，其中新开业的Xi安欢乐城的平均入住率高达99%，居首位。再过20多天，Xi欢乐城周年纪念日就要迎来了。到目前为止，回顾开业前的最初准备工作，朱淑会被成功开业的消息所感动，领导和团队克服了许多困难。这个项目让曾经刚柔并济的朱舒开始变得更加敏感和柔软。

“我们将来会更加专业和精确。我认为目前的环境既不是消费升级，也不是消费降级，而是消费降级，这也是许多细分商场诞生的原因，如卫生、餐饮和艺术领域的商场……”朱淑说，她的下一个目标是打造一个更加多元化的欢乐城，为欢乐城的发展做出贡献。

欢乐之城将向人们展示一个更加丰富的未来，而朱舒将是为之努力的人。

以下是朱舒与乐居金融、乐昌的部分对话:

乐居金融和乐昌:你认为5g商业化和人工智能、大数据、人工智能等技术的应用会给社会发展和人们生活带来什么样的创新？

朱舒:实际上，以前也有一些客户，比如虚拟仪器或者一些人工智能产品，一些企业会用更多的新技术来实现这个概念。例如，您可能会在家具店看到您的平面图，然后将家具作为一个整体进行展示，这样您会感觉就像在家一样，并查看家具是否匹配。我认为这应该是未来的一个大方向。在接下来的几年里，也许我们会去购物中心，也许你会看到一件衣服或不同的衣服，也许你会真的把它们穿在身上。

乐居金融乐尚:你眼中的新业务和新零售是什么？它的核心是什么？

朱舒:实际上，新的零售是线上和线下的整合，然后给消费者一个更好的新概念和体验。事实上，新的零售还是线上和线下的矛盾，我们认为目前还没有完全的矛盾，而是一种相互繁荣和共生的关系。

乐居金融乐尚:你认为中国的购物中心十年后会是什么样子？

朱舒:在未来的消费需求分级之后，会有更准确的分类。因此，我认为在未来的业务中也是如此。可能不是所有的部分都不再那么大和完整，当然会有这个。但是会有越来越多的小企业，越来越专业，越来越集中在某一个类别，而在这个类别中，更极端的企业会满足不同领域消费者的一些需求。

例如，社区的出现也是一种需求。这部分在文化上最时尚、最时尚、最热情的人也可以在这个项目中形成自己的固有圈子。例如，餐饮和艺术的结合，没有零售，在未来可能会成为一个更加休闲和辛辣的风格，这也是一些文化类型的概念的新组合。我认为可能会有越来越多的购物中心，既有大量的满足每个人的一站式购物，吃，喝，玩；还会有一些小的商场，因为它可以满足社区的交流，整体上更有特色的场景空房间，更准确的定位，同时，它可以在一定的类别或一定的格式结合一些特点。

也许未来是这样的，即在不同的消费情景下，不同的消费需求和不同的组合下，你会满足你不同的需求。

乐居金融乐尚:你认为快乐城今天成功的关键因素是什么？欢乐城创新的必要因素是什么？

朱舒:事实上，欢乐城本身就定位在年轻时尚的潮流中，所以它也很愿意为年轻人做生意。这群人，尤其是90后和00后，更愿意与网络融合。有句谚语叫做“网上成长的一代”，意思是这一代人。

因此，我们将更加关注网络一代关注的一些品牌的落地。或者一些更有吸引力和领先的品牌，我们会与他们沟通，希望能帮助他们做一些线下登陆。拿出我们的经验，弥补他们线下经验的不足。

我们也在探索这样一个想法，认为这种类型的品牌实际上是一些我们的主要客户非常关心和喜欢的品牌，所以实际上，欢乐城最大的特点在于它的不断变化。客人是一种不断变化的消费者，所以我们应该不断更新和迭代整个产品，然后保持他们对欢乐城的新鲜感，保持在整个行业的领先地位。

来源：广州新闻直播