变、破、立 看荣盛年轻管家的“七十二变”

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“从实习生到观察员，我参加了荣盛物业的两次家政培训，每次学习都是知识的更新。从观察者的角度来看，这次培训更多地审视了过去领导团队的缺点，重返工作岗位是一个新的开始，”地产沧州公司祥帝的“90后”管家孙说。

“这次培训让我感觉不同的团队有不同的方法来处理同一个问题，找到正确的事情去做，并且只做一次，使解决方案多样化，这对我的日常工作非常有帮助。”据荣盛地产成都公司香榭兰亭“95后”管家唐介绍，和谐与差异是新的收获。

孙和唐是数以千计管家的缩影。

11月9日，青年管家刚刚完成为期4天的第二次“管家工作坊”认证培训，内容涵盖物业法规、客户关系维护、客户满意度提升、品牌价值提炼等。本次培训的目的是形成一个管家精英团队，从而实现员工个人发展和客户满意度的双向提升。

(图)荣盛地产总经理刘永珍在开幕式上致辞，并向年轻的管家们传达了一个信息

对于年轻的客户服务管家来说，加入物业行业是一种年轻的体验和实践，这种培训使他们重新认识到岗位的重要性，理解和实践专业、创新和热心的服务要求。

他们平凡而精彩的故事诠释了“关爱新生活”的品牌理念，为业主提供了“新管家”的温馨服务，成为荣盛业主美好生活的生动注脚。

(照片)公园的每个角落都有荣盛物业管家，滴水服务只是为了让业主更满意

年轻管家的七十二变

必须说，今天的荣盛地产正迎来一批崭新而铿锵的“一线战士”，以全新的速度打造一个内生的人才梯队。

这项培训让年轻的管家对他们的“多重”身份有了新的定位和认识，并使他们自己的工作与荣盛物业的品牌价值紧密联系并得到充分理解。

具有多重身份的孙杨洋就是其中之一。

(照片)来自20家物业分公司的66名90后和95后的年轻管家参加了此次培训

管家孙应掌握沧州湘地500多户业主的物业动态，负责及时接收、跟踪和回复业主提出的问题。

在每天的晨会之后，她仍然是一个“检查员”，对公园进行例行检查，检查公共区域是否完好，卫生是否符合规定，景观是否和谐。其中之一是“点巡逻”。她熟练地打开了“米贾岛”应用程序，开始巡视每一个点。

除了“督察”，她还是“主管”。这个年轻人，在2017年进入湘地傅蓉，碰巧遇到了一个尚未移交的新项目。她和同事经常跑项目现场，随时向新建业主通报项目进展情况，并随时与施工方沟通项目施工问题，从源头上保证房屋质量。

(图)孙向业主介绍车队情况

"这些看似普通的工作都是在背后学到的。"孙说:“日常的检查工作增加了管家和顾客之间的联系。”在孙的理解中，这概括了房地产业的变化和进步。“我于2013年进入房地产行业，2017年进入荣盛地产，这让我感受到了房地产行业的系统化和专业化。我过去常常等着主人来开门，但现在我想“出去攻击”。

马出来了，强兵出来了。

训练结束后，孙与队的老板也进入了新一轮的“磨合阶段”。现在是考验管家的耐心的时候了，孙也在思考如何将训练中获得的知识提炼和升华。

孙在的厚厚的笔记本上写道:“年底就要到了，11位业主将陆续装修他们的婚房。”她想到了在培训课上学到的技能，并通过细分客户的关注点来改善服务体验。一回到物业中心，她就兴奋地开始计划，积极帮助忙碌的业主关注装修，监督和反馈装修进度，随时解决问题。

最近，她又做了一件“生活和学习”的事情。装修期间，房主房子的漂浮窗户里积了水。她紧急"召集"了维修部和环境部，同时挨家挨户地通知其他业主采取预防措施，受到了业主们的称赞。“把问题放在前面可以说是一种创新，是我经过培训后工作理念的改变。”

奉献和专注是管家的常态，系统化、专业化和精细化是荣盛物业的新常态。

24小时400小时服务电话是为了随时为业主保持一盏"长明灯"，及时解决业主的生活烦恼。还有封闭式保安、景观美化等。可以说，社区的每一寸土地都随着荣盛地产的温度和服务而绽放。

这不仅是“新管家”的工作要求，也是这些年轻管家孙的日常生活。

(照片)主人和管家社区相遇，弯腰成为另一朵美丽的花

这一切的背后，是新时代命题下荣盛地产“关爱新生活”的品牌理念。通过贯穿项目建设阶段、交付阶段和运营阶段，提供“全生命周期”服务，涵盖早期介入期、首次开放期、潜在业主期、磨合期、稳定期和老业主期。

目前，荣盛物业已经形成了基础服务规范、品牌管理系统化、案例服务规范化、交付验收流程化、员工操作系统化的全方位专业管理体系。

打破常规服务思维

先休息，然后站起来。

“在高物业标准的背景下，增加服务相对简单，而重建、维修和维护与业主的关系就像一个困难的“混合经营”命题。”作为物业的副总经理，赖对物业行业有着多年的深入参与，他非常认真，这也是他这次培训管家的重点之一。

“在沟里，建一条管道；通，平也”。赖洪飞引用了这样一句话来解释沟通在解决问题中的作用。

对唐的这句话，尤其是感同身受。在她服务的业主中，有几个业主不合作，甚至拒绝沟通。如何修复和改善业主之间的关系是她参加培训后思考的关键问题。

从演员到思想者的转变是荣盛地产一直强调的“温暖心灵服务”的另一个诠释。然而，1000人有1000个哈姆雷特。对于复杂的物业服务和不同的业主来说，如何创造性地、灵活地解决问题是管家需要实践的基本素质。

唐于2017年通过物业学校考入物业。起初，她在与主人沟通时总是有心理障碍。经过两年的经验，她独立了。离开象牙塔后的第一份工作给了她极大的鼓励和经验。

成都香榭兰亭有1500多名业主，1995年后有多达567名业主由唐陈霞服务。第一次接触时，三个主人拒绝了管家的主动沟通。作为一个南方女孩，她有着温柔细腻的气质。“我整天只想着一件事，如何打破这个僵局。”

(图)唐配合队员在训练课上完成任务

幸运的是，唐受到了本次培训中提到的三步客户关系修复法的极大启发。最近，管家团队刚好准备举办一个社区活动，并热情地召集业主参加。唐发现三位老板中“意见领袖”——“大哥”一家的孩子都很会吹萨克斯，于是她邀请他们一家参加演出，并安排上台领奖。出乎意料的是，主人从抗拒变成了理解，并欣然同意，此后关系一直很顺利。“这个想法越来越广，这个结已经在我心中困扰太久了。”唐对充满了喜悦。

(图)在追求终极服务的道路上，唐与同事并肩工作

卓别林说，对于一个能够打破常规、自由创作的艺术家来说，他的成就往往是惊人的。对于一个物业管家来说，如果他能跳出固有的自我约束，创造性地解决问题，答案一定是惊人的，而且管家已经用实际行动证明了这一主张。

这类案例在荣盛43个有物业布局的城市中比比皆是，在近100万服务面积超过6000万平方米的业主中也是如此。像孙、、唐这样的年轻势力起着不可或缺的作用。其中，“90后”是最主要的，甚至很多都是“90后”。

对于荣盛的物业来说，这支新生力量将以裂变的能量，将其专业、创新、热心的服务理念传播到每一位业主的心中，并亲自将物业服务的温度传递到更多的角落，融入人们对美好生活的追求之中。

来源：广州新闻直播