链家品质升级再推新举措 探索门店合伙人模式

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新华网北京11月18日电(记者王日琛)近日，在链家成立18周年之际，链家展示了一年来在人员、服务和商场等领域的质量提升成果。其中，连锁家居推出了30多种安心服务承诺，涵盖了二手房、新房和租赁等多个业务领域。此外，链家还宣布将进一步提升人才战略，探索“店伴”系统内的加盟模式。

有30多个服务承诺

2019年，链家在不同交易场景下进行了一系列安心服务承诺的优化创新，并首次涉及新的房屋模块，使服务承诺覆盖面更加细分。在二手房交易方面，该连锁店的“交易不退代理费、房屋渗漏保修补偿”等八项标准服务承诺继续在全国落地，20多个城市达到标准；为应对新房交易，北京链家推出“七天无忧退房”等五大安心服务承诺，上海链家推出“返还预付款”等承诺，努力解决消费者在新房销售中的核心痛点；对于租赁业务，天津、重庆等城市已经推出了多项承诺，如“租赁、退租、退佣金”。

据统计，截至2019年10月，连锁城市公司向消费者提供了30多个承诺项目，比去年增加了10多个新项目。自安心服务承诺正式启动以来，全国连锁家庭共支付了11万多份补偿金，提供了17.41亿元的安心保障资金。

此外，针对交易流程、客户服务工具和服务联系人，链家还推出了一系列提升客户体验的服务和产品，如t+0快速贷款审批、“税务精算”工具、交易可视化2.0等，并在全国范围内全面推进了功能性和体验性更强的4.0门店建设。

人才战略进一步升级

链家首席运营官王永春表示:“经纪人是核心资产，是服务质量的基石。在工业互联网时代，房地产经纪业已经发展成为一个专业化程度高、技术含量高的现代服务业，服务提供者的素质决定了服务的质量。”为此，链家宣布将进一步提升人才战略，从2020年开始全面招聘具有学士学位的经纪人，力争到2021年底将10万多名经纪人的本科率提高到51%，培养一支“高学历、高专业、高专业素质、高社区参与”的4.0时代经纪人队伍。

目前，我国连锁住宅的本科率已超过30%，其中上海连锁住宅的本科率已超过46%，北京连锁住宅的在职本科经纪人已超过1万人。此外，链家还通过试点和链家培训生项目建立后备干部队伍，培养精英管理人才，为行业提供优秀的管理人员。

在提高专业性方面，链家开始推动经纪人从“销售经纪人”向“顾问经纪人”的转变。王永春认为，由于消费者获取信息的成本越来越低，但选择的成本和决策的难度却越来越高，需要咨询经纪人为客户提供筛选模型和决策模型，帮助客户做出更好的决策。

2019年，该连锁店在北京、上海、成都、青岛等城市建立了“一站三队”的社区服务体系，创新了社区服务模式，将门店变成了“城市供应站”，成为城市社区居民的基础设施。提供饮用水、复印、雨具等服务，推动经纪人组建“社区共建团队”、“便民服务团队”和“爱心公益团队”

探索商店合作伙伴模式

为了释放运营商的管理潜力，留住优秀人才，链家创新经营机制，探索“店伴”制度。王永春透露，链家已经在成都、天津和大连等23个城市进行了试点。截至目前，参与的门店数量已达1381家，共有870名门店经理。

“在短时间内，这些参与的商店经理，依靠他们自己的商店，重新分裂生产更多的商店，他们有足够强的能力开始孵化新的商店。作为合作伙伴，他们可以与连锁店分享管理权和收入权。”王永春表示，这样做的目的是留住优秀人才，鼓励他们在连锁系统内创业，释放运营商的潜在效率，实现规模裂变。

王永春认为创新是质量迭代的根源。下一步，链家将以服务质量为核心出发点，关注一些关键节点和客户痛点，真正完成链家服务质量的迭代和升级。“这个链条将来会成为A队的下壳平台。通过全面持续的质量提升，将成为中国房地产服务业的民族品牌，推动整个行业服务质量的迭代升级，提供真正让消费者满意的服务。”

来源：广州新闻直播